客服日常沟通话术

第1页/共3页内勤与服务商日常沟通话术内勤与服务商日常沟通话术一．一．基础服务用语基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起用户电话时1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！积分宝公司市场部确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？用户再次来电时请问您是XX先生/女士吗？倾听/确认用户问题用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述1）不打断用户的问询2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确请问您咨询的是….问题吗？您希望了解的是...对吗？用户的描述有不清楚的地方时将用户的问题确认清楚我再和您确认一下…当日再次来电，用户表示问题未解决主动向用户确认问题请问您之前是咨询的是……问题吗？在用户描述问题过程中回应用户在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯提供解决方案根据用户的问题提供解决方案时按照正确的步骤有序提供给用户您的问题我已经了解…根据您的描述，我建议您…需要用户配合操作时以用户可以理解的描述说明操作步骤您现在方便记录吗？您现在方便操作吗？需要用户等待查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要查询一下，请您稍等可以吗？我需要查询一下，确定后给您回复/回电话可以吗？查询问题答案完毕后对用户配合等待表示感谢很抱歉先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时解答了用户提出的问题后确认用户无其他问题您还有其他问题需要咨询吗？确认用户信息普通咨询服务确认用户电话时收集用户电话您的联系电话可以留给我吗？向用户确认邮箱地址收集用户邮箱地址您方便留一个邮箱地址吗，以便邮件联系您向用户确认QQ号收集用户QQ号，后期远程联系请您留一下您的QQ号以便更快捷地解决您的问题结束语用户问题解答完毕后致结束语您有任何问题可以随时和我联系，祝您生活愉快，再见。第2页/共3页二．二．服务中异常情况服务用语服务中异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语交流困难听不清用户讲话时电话杂音较大时向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部